سیستم ­های CRM عبارتند از

چگونه پیگیری سریع و دقیق کسب‌وکار شما را متحول می‌کند؟

وبلاگ شخصی - آموزشی محمدرضا گرجامی

صرف نظر از اين تعريف ساده، بايد بدانيم كه CRM راهبردي است كه به كمك فناوري به اجرا درآمده است؛ CRM تنها يك ابزار نرم افزاري نيست كه باعث شود كارتان را بهتر انجام دهيد، CRM فلسفه اي است كه سعي دارد راهبردي خلق كند كه تمام اجزاي يك سازمان را يكپارچه كرده، اطلاعات را در بين تمام كاربران به اشتراك بگذارد و مانع از تكرار بيهوده كارها شود. اين فلسفه، فضايي را در سازمان ايجاد مي كند كه در آن اطلاعات به اشتراك گذاشته شده، در زمان لازم در اختيار افرادي كه به آن نياز دارند قرار مي گيرد، يعني همه كاركنان و همه چيز به يكديگر مرتبط و متصل هستند و خروج يك نفر از سازمان باعث از هم پاشيدن هيچ چيز در سازمان نخواهد شد.

معيارهاي موفقيت CRM
عوامل موفقيت يك برنامه CRM در هر سازمان و بازاري، به واسطه قابل دسترس بودن و سطح كيفيت اطلاعات مشتريان تعيين مي شود. هر چقدر بيشتر در مورد نيازها، مشكلات، انتظارات و شكايات مشتريان بدانيد، بهتر مي توانيد يك برنامه مديريت ارتباطات پايدار بسازيد.
امروزه براي فعاليت هاي بازاريابي در هر فعاليت تجاري، نتايج قابل اندازه گيري وجود دارد. براي مثال براساس تحقيقات انجام شده،66 درصد مديران معتقدند بزرگترين نياز بازاريابي، تحليل واقعي بازگشت سرمايه (ROI) است. برخي معيارهاي مورد استفاده در سنجش موفقيت CRM عبارتند از:
- رضايت مشتري: افزايش سیستم ­های CRM عبارتند از وفاداري مشتري به سازمان را مي توان در تكرار خريد در يك دوره زماني معين و افزايش ضريب نفوذ محصول مشاهده كرد.
- منفعت مشتري: منفعت مشتري را مي توان از طريق افزايش درآمد به ازاي خريد مشتري، افزايش ارزش دوره عمر محصول و كاهش هزينه خدمات رساني سنجيد.
- سهم بازار: ميزان نفوذ در بازار را مي توان به كمك مقايسه عملكرد سازمان نسبت به ساير رقبا سنجيد.
- تحليل مالي: معيارهاي مالي كمي برنامه CRM سازمان، مانند هزينه كل مالكيت، بازگشت سرمايه، ارزش فعلي خالص، نرخ بازگشت داخلي و نسبت درآمد به سهم است.
- حاشيه درآمد و سود: ميزان افزايش سود و درآمد هر سه ماهه را نسبت به سه ماهه قبل و همچنين ميزان افزايش سود و درآمد در هر سال نسبت به سال قبل را سنجيد.
- صرفه جويي در هزينه: ميزان صرفه جويي هاي ناشي از كنترل بهتر و افزايش كارايي عملياتي و غيره را مي توان سنجيد.
از آنجا كه ممكن است اين معيارها تصوير كاملي از موفقيت برنامه CRM ارايه نكند، بايد يك راهبرد اندازه گيري جامع طراحي كنيم تا ارزيابي مناسب تري نسبت به عملكرد CRM به دست آوريم.

فرايند و مسير تكوين CRM موفق:
مرحله اول؛ آگاهي : اگر سازمان شما به سختي مي تواند مشتريان خود را در بيرون سازمان بشناسد، در مرحله اول قرار دارد. چنين سازماني محصول گراست و داراي نظام ارزيابي و فروش خاصي است. گام بعدي براي چنين سازماني، تعريف فرايندهاي بازاريابي و فروش و تهيه يك بانك اطلاعاتي است.
مرحله دوم؛ تمركز : در اين مرحله، سازمان شناخت مشتريانش را آغاز كرده و به دنبال راههايي براي يافتن سودآورترين آنها مي گردد. سازمان سعي مي كند فرايندها و ارتباطات خوبي با مشتريان داشته باشد، اما هنوز نگرش جامعي نسبت به آنها ندارد.گام بعدي براي چنين سازماني، هماهنگ كردن فرايندها، يكپارچه سازي اطلاعات و بهبود ارتباط و همكاري بين بخش هاي مختلف سازمان است.
مرحله سوم؛ رضايتمندي : در اين مرحله سازمان رضايتمندي را اندازه گيري مي كند و سعي دارد از رقباي خود پيشي بگيرد. اين شركت ها سطح رضايتمندي را به مدل هاي جبراني درون سازماني مرتبط مي كنند. گام بعدي براي اين سازمان ها، تعريف سيستم هاي انگيزشي براي تمركز روي مشتريان و ادامه روند بهبود فرايندهاي بازاريابي و فروش است.
مرحله چهارم؛ ارزش : چنين سازماني مراقب شيوه ارزش گذاري براي يك مشتري خاص است و مي داند چرا مشتريان خريد مي كنند و مي داند چگونه براساس نياز مشتري برخورد كند تا به رضايتمندي آنها منجر شود. در اينجا نگرش جامع مشتري مدار وجود دارد، اما هنوز به طور كامل به كار گرفته نمي شود. گام بعدي، تحليل شرايط بهترين مشتري، پالايش ابزارهاي بازاريابي و فروش، فناوري ها و فرايندهاست.
مرحله پنجم؛ وفاداري: چنين شركتهايي از تمديد معاملات خود لذت مي برند و سطح تقاضاي مشتري را افزايش مي دهند، آنها مي توانند هزينه چيزهايي را كه از ديدگاه مشتري اهميت ندارد، كاهش داده و محصولات و خدمات مهم براي مشتري را با قيمت خوب بفروشند. آنها براي درك و هدايت رفتار مشتري از اطلاعات استفاده مي كنند. گام بعدي براي اين سازمانها، تحليل مستمر معيارهاي كليدي مشتري، پالايش انگيزه هاي مشتري و طراحي محصولات و خدمات منطبق بر نيازهاي هر مشتري است.
پنج اصل براي موفقيت CRM

اصل اول : CRM خريد نرم افزار نيست
همان گونه كه قبلاً نيز اشاره شد،CRM يك راهبرد است كه فناوري، آن را به عمل در آورده است. هيچ فناوري (هر چقدر هم كه پيچيده باشد)، بدون وجود يك راهبرد هدايتگر، نمي تواند موفق باشد. راهبردهاي تجاري و فناوري با كمك يكديگر باعث مي شوند برنامه هاي مشتري مدار، ثمر بخش باشد.
راهبرد CRM نمي تواند مستقل از ساير برنامه هاي راهبردي سازمان عمل كند و بايد همخوان و همسو با ساير اهداف كلان و راهبردهاي سازمان باشد. پيش از اجراي هر برنامه CRM ، ابتدا بايد نيازهاي سازمان و به دنبال آن راهبرد CRM تعريف شوند.
در اين زمينه بايد همواره در نظر داشت كه مشتريان تنها كساني هستند كه بهتر از ما سازمان را مي شناسند. اگر به درستي از آنها سئوال شود، حرف هاي زيادي در مورد كارايي و اثربخشي بازاريابي، فروش و خدمات خواهند داشت كه مي تواند اثري مستقيم بر روي شيوه اداره سازمان داشته باشد. بنابراين بهتر است سازمان و تجارت خود را براساس مفاهيمي كه مشتريان بيان مي كنند، هدايت كنيم. اگر هدف سازمان اين است كه در زمان مناسب، پيشنهادي مناسب به مشتري مناسب بدهد، بايد نيازهاي مشتري را به طور كامل درك كند.
نكته مهم ديگر در تببين راهبرد CRM ، نگرش كل نگر است. سازمان بايد نگرش جامع و كل نگر داشته باشد و اين نگرش را در عملكرد محدود خود به كار گيرد. سازمان هاي بزرگ بين المللي بايد بتوانند به كمك CRM اطلاعات خود را با مشترياني كه در محدوده جغرافيايي بزرگي پراكنده هستند، به اشتراك بگذارند. ممكن است سازمان هايي شعب متعددي در شهرهاي مختلف داشته باشند، اما همواره بايد به خاطر داشت كه مشتري در محدوده جغرافيايي محل سكونتش خريد را انجام مي دهد.
همچنين بايد به خاطر داشت كه در دنياي امروز، قدرت در حال انتقال از سازمان ها به سمت مصرف كننده نهايي است، يعني هر چقدر هم كه برنامه CRM براي سازمان مناسب باشد، اما در نهايت مصرف كننده است كه بايد كارايي و عملكرد برنامه شما را پذيرفته و از آن رضايت داشته باشد. اين نكته به اين معناست كه مصرف كننده از قدرت زيادي براي ايجاد تغيير در سازمان شما برخوردار خواهد بود.

اصل دوم : CRM بايد با اولويت هاي تجاري منطبق شود
با هر نوع تغيير در محيط خارجي سازمان ممكن است نياز به حركت و تغيير در فرايندها و راهبرد درون سازماني به وجود آيد.
سازمان براي تغيير سريع، به زيرساخت هاي فناوري نياز دارد. همان گونه كه براي يك مجموعه مبلمان، انعطاف پذيري براي تطبيق با فضاهاي مختلف يك امتياز محسوب مي شود، براي سازمان ها نيز توانايي تغيير سريع فرايندها به كمك فناوري هاي انعطاف پذير، يك امتياز رقابتي محسوب مي شود.
يك ساختار مناسب CRM بايد امكان انتخاب ايجاد كند و براي اينكه برنامه CRM بتواند به قابليت تغيير سريع و تطبيق با ساير راهبردها و نيازهاي مشتري دست پيدا كند، بايد داراي معماري و ساختار پايه متناسب باشد.
از سوي ديگر براي اينكه سازمان بتواند انتخاب و رقابت كند، بايد انعطاف پذير باشد. خدمات به مشتري كليدي ترين عاملي است كه تفاوت بين سازمان ها را ايجاد مي كند. خدمات عالي به مشتري نيازمند يك برنامه CRM سريع و انعطاف پذير است.
اصل سوم : CRM منافع قابل اندازه گيري به وجود مي آورد
اگر سازمان توانايي لازم براي جمع آوري اطلاعات صحيح را نداشته باشد، شناسايي معيارهايي مانند نرخ بازگشت سرمايه، به هدفي متحرك تبديل خواهد شد كه دستيابي به آن چندان ساده نيست.
اگر معيارهاي كمي براي CRM تعريف نشود، امكان ارايه تحليل هاي كمي نيز وجود نخواهد داشت. پيش از اجراي برنامه CRM ، ابتدا بايد معيارهاي قابل اندازه گيري براي آن تعريف شود. براي اين كار بايد اطلاعات را به دقت بررسي كرده و در زمان طراحي سيستم، نيازهاي اطلاعاتي و فرايندهاي جمع آوري اطلاعات را تعريف كرد.
در اين زمينه بايد به اين نكته توجه داشت كه بازاريابي به كمك فناوري هاي جديد، كارايي بازاريابي را افزايش خواهد داد. اين افزايش كارايي نسبت به روش هاي سنتي بازاريابي با هزينه اي اندك انجام خواهد شد. CRM ارايه خدمات سريع تر و بهتر را تسهيل مي كند، يعني درآمد بيشتر با هزينه كمتر، ضمن اينكه با ارتقاي سطح توقع مشتريان، نياز به ارايه سريع تر خدمات نيز بيشتر احساس مي شود.

اصل چهارم: قيمت و هزينه كل مالكيت را به دقت در نظر داشته باشيد
در اغلب سازمان ها معمولاً يك دوره3 ساله را براي اجراي CRM در نظر مي گيرند و نتايج حاصل از اجراي آن نيز پس از راه اندازي قابل مشاهده خواهد بود. از سوي ديگر، بودجه همه سازمان ها محدود است و هزينه راه اندازي CRM هزينه اي نيست كه يك بار انجام شود. حدود60 درصد سرمايه گذاري مورد نياز CRM ، در سال اول انجام مي شود و با توجه به عدم مشاهده نتايج قابل اندازه گيري، اين سرمايه گذاري ريسك بزرگي به شمار مي آيد. بدين ترتيب در طول دوره اجراي CRM بايد هزينه كل مالكيت به دقت زيرنظر باشد. بدين منظور بايد چهارچوب شفافي براي اندازه گيري نتايج پروژه تعريف شود.
در اين زمينه بايد در نظر داشت كه اگر در يك سازمان بتوان برنامه CRM ويژه آن نوع سازمان را اجرا كرد، هزينه كل مالكيت كاهش خواهد يافت. يك برنامه CRM كه براي يك سازمان يا صنعت خاص طراحي شده است، حداقل75 درصد نيازهاي آن سازمان يا صنعت را برآورده مي كند.
اصل پنجم: تجارت شما منحصر به فرد است، پس معيارهاي انتخاب نيز همين گونه هستند
CRM مي تواند در هر سازماني متفاوت از سازمان هاي ديگر باشد. به طور كلي سازمان ها به كمك CRM اطلاعات، افراد و فرايندها را در
بخش هايي مانند فروش، بازاريابي و خدمات (كه با مشتري سر و كار دارند)، به يكديگر مرتبط مي كنند. اما توانايي هاي مورد نياز هر سازمان براي پشتيباني از جريان كار و اهداف تجاري، با سازمان هاي ديگر تفاوت دارد.
هر سازمان براي اندازه گيري موفقيت CRM معيارهايي را انتخاب
مي كند كه بيشترين ارتباط را با آن سازمان دارد. همچنين اولويت اين معيارها توسط هر سازمان تعيين و متناسب با نيازهاي آن انجام مي شود. بنابراين تنها الگوبرداري از معيارهاي سازمان هاي مشابه يا رقيب ممكن است سازمان را با نتايج غلط مواجه سازد.
منبع: نشريه روش، شماره96 - نوشته: فرهاد صدارت

نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)چیست؟ و چه کاربردی دارد؟

رشد کسب و کار آرزوی هر مدیری است و برای رسیدن به این آرزو تلاش‌های بسیاری می‌کند؛ اما آیا پس از رونق گرفتن کسب و کار می‌تواند به سادگی از پس مشتریان زیاد شرکت برآید؟ - در پاسخ باید بگوییم: «بله و خیر». نیروی انسانی یا روش‌های سنتی برای مدیریت مشتریان با رونق گرفتن کسب و کار دیگر کارساز نخواهند بود؛ در عوض نرم افزار CRM می‌تواند به صورت هوشمند مشتریان شما را مدیریت کرده و امکان‌های متفاوتی را در این زمینه ایجاد کند. در این مقاله از دستیار کسب و کار یارا خواهیم گفت که نرم افزار CRM چیست؟ و چه کاربرد و مزایایی دارد. با ما همراه باشید.

نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM مخفف (Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط مشتری مجموعه‌ای از ابزارها را در اختیار شما قرار می‌دهد تا بتوانید مشتریان خود را مدیریت کرده و ارتباط بهتر و بیشتر در جهت سود بیشتر با آنها برقرار سازید. وقتی صحبت از CRM می‌شود، ناخودآگاه ذهن افراد به سمت تماس با مشتریان، تیکتینگ، پشتیبانی، مدیریت فروش و. می‌رود. آنچه امروزه فناوری CRM را متوجه خود ساخته، امکانی است که برای مدیریت روابط با مشتری در کل چرخه حیات مشتری، بازاریابی گسترده، دیجیتال مارکتینگ، فروش و تعاملات کلی بین سازمان و مشتری به وجود آورده است.
نرم افزار CRM به طور کلی برای اجرای کمپین‌های بازاریابی، بهبود روند فروش و ارتباط با مشتریان طراحی می‌شود و با خودکار کردن فرآیند‌ها و وظایف، نقش مهمی در اتوماسیون و نظم کاری دارد. یک نرم افزار CRM بسته‌ای از ابزارها مانند تماس صوتی، چت، ایمیل و. را جهت برقراری ارتباط با مشتری در اختیار شما قرار می‌دهد؛ علاوه بر این ابزارهایی برای تحلیل مشتری، نیازهای مشتری، ارائه پیشنهادات به مشتریان و سایر موارد را برای اجرای موفقیت آمیز کمپین‌های بازاریابی دارد.

کاربرد نرم افزار CRM

نرم افزار CRM برای داشتن ارتباطات موثر با مشتری طراحی شده است؛ بنابراین بدیهی است که کاربردهای متعددی جهت بهبود تجربه مشتری (CX) داشته باشد. ۵ مورد از مهمترین کاربردهای نرم افزار CRM شامل موارد زیر است:

• دسترسی آسان به اطلاعات مشتری:

شاید مهمترین کاربرد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ذخیره سازی، سازماندهی و طبقه بندی سیستم‌های اطلاعاتی است. کارمندان شما در کمترین زمان ممکن می‌توانند به اطلاعات طبقه بندی شده مشتریان دسترسی یافته و فرآیندهای مدیریتی را انجام دهند.

• تقویت حس اعتماد در مشتری:

اعتماد به برند می‌تواند زیر سایه مدیریت یکپارچه و بهینه اطلاعات مشتریان اتفاق بیفتد. با استفاده از قابلیتی که نرم افزار CRM برای ذخیره و نگهداری اطلاعات مشتری ایجاد کرده است می‌توانید این اطلاعات را طبقه بندی کرده و در آینده به بهترین نحو ممکن از آنها استفاده کنید. نحوه استفاده شما از این اطلاعات ارتباط مستقیم با اعتماد مشتریان به برند شما دارد.

• ایجاد پذیرش سازمانی (Onboarding) به ساده‌ترین شکل:

پیچیدگی فرآیند‌ها در پذیرش سازمانی می‌تواند مشتریان شما را ناراحت کند. هرچه فرآیند‌ها ساده‌تر بوده و آشنایی با وظایف مشتری آسان‌تر و سریع‌تر اتفاق بیفتد، CX سازمان شما افزایش خواهد یافت. از کاربردهای مهم نرم افزار CRM ساده و بهینه سازی فرآیند پذیرش سازمان، عرضه و تقاضا است.

• ایجاد امکان شخصی سازی ارتباطات با مشتری:

گاهی لازم است ارتباطات سازمان و مشتریان با توجه به اطلاعات موجود شخصی سازی شوند. در حقیقت برای دستیابی به موفقیت در مدیریت ارتباطات مشتری لازم است از استاندارد‌ها فاصله گرفته و با توجه کامل به اطلاعات خاص موجود در سازمان، این فرآیند‌ها را شخصی سازی کرد. نرم افزار سی آر ام به شما در شخصی سازی کامل فرآیندهای ارتباطات مشتری کمک خواهد کرد.

• بهبود رضایت مشتری (CSAT) :

بهبود تجربه مشتری CX و تمامی فرآیندهای ارتباطی سازمان و مشتریان در نهایت منجر به بهبود رضایت مشتری CSAT خواهد شد. این رضایت در کل خدمات مشتری محسوس است و نه فقط در بخش ارتباطات.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چه مزیت‌هایی دارد؟

کسب و کارهای مختلف در دنیا چقدر از CRM استفاده می‌کنند؟

برای دستیابی به پاسخ این سوال باید آمارهای بدست آمده را بررسی کنیم. برخی از مهمترین آمارهای مربوط به CRM در سراسر جهان عبارتند از:

• فناوری CRM در میان سه ابزار و تکنولوژی برتر برای ایجاد تعاملات بهتر با مشتریان و بهبود ROI کسب و کارها قرار دارد. منبع
• بازار CRM در حال حاضر 120 میلیارد دلار ارزش دارد. منبع
• 32 درصد از کاربران CRM متعلق به صنعت خدمات، 13 درصد IT (فناوری اطلاعات) و 13 درصد مربوط به شرکت‌های تولیدی هستند. منبع
• استفاده کلی از سامانه CRM در سال 2018 حدود 56% بود؛ سیستم ­های CRM عبارتند از این در حالیست که در 2019 این میزان به 74% افزایش یافته است. منبع
• 91 درصد از شرکت‌هایی که بیش از 11 کارمند دارند، از CRM استفاده می‌کنند. منبع
• 73 درصد از مشتریان، تجربه مشتری CX را به عنوان عاملی مهم در تصمیم گیری برای خریدشان معرفی می‌کنند. منبع
• در سال 2008 تنها 12% مشاغل از تکنولوژی CRM بهره می‌بردند. این رقم اکنون به 87% افزایش پیدا کرده است. منبع

استفاده از CRM چگونه باعث افزایش سود و کاهش هزینه‌های شرکت میشود؟

فناوری CRM فرآیندهای ارتباطات با مشتری را مدیریت کرده و به یکپارچه سازی و طبقه بندی اطلاعات مشتریان کمک می‌کند. زمانی که برای دسترسی و پیدا کردن این اطلاعات صرف می‌شود بسیار مهم است؛ بنابراین صرفه جویی در این زمان منجر به کاهش هزینه‌های شرکت خواهد شد. علاوه بر این باعث می‌شود از تمامی فرصت‌های فروش موجود به بهترین شکل استفاده کرده و هیچکدام را به راحتی از دست ندهید؛ همچنین به تبلیغات هدفمند‌تر (با بهره گیری از اطلاعات سازماندهی شده مشتریان) کمک می‌کند. تمامی این موارد می‌تواند منجر به افزایش سود و کاهش هزینه‌های سازمان شود.

یک نرم افزار CRM خوب چه گزارش‌هایی به ما میدهد؟

شما می‌توانید به طور هوشمند انواع گزارشات مد نظر خود را دریافت کنید؛ البته این گزارشات بستگی به نوع سیستم CRM شما نیز دارند. به طور کلی نرم افزار CRM حرفه‌ای گزارشات زیر را در آن واحد به شما ارائه می‌دهد:

• چند درصد از فرصت‌های فروش شما به موفقیت رسیده‌اند
• میزان بازدهی کمپین‌ها و منابع تبلیغاتی شما چقدر است
• علل خرید نکردن مشتریان از شما چیست
• نرخ تبدیل هرکدام از کارشناسان فروش کسب و کارتان چقدر است
• کاربران مختلف به چه میزان خرید را در چه زمان انجام داده‌اند
• کدام بازه زمانی برای فروش کالاهای خاص موفق بوده است

بهترین نرم افزار CRM کدام است؟

هزاران نرم افزار CRM برای انتخاب وجود دارد اما آیا همه آنها حرفه‌ای و اصولی هستند؟ و پاسخی مناسب برای سوال «کدام نرم افزار CRM مناسب است؟» هستند؟ قطعاً خیر. شناخت بهترین نرم افزار CRM یکی از مهمترین چالش‌های مدیران و صاحبان کسب و کارهاست. در ادامه چند نمونه از نرم افزارهای محبوب و مناسب CRM را معرفی کرده‌ایم.

معرفی کوتاه چند CRM داخلی و خارجی

• نرم افزار Salesforce:

این نرم افزار برنامه جامعی برای مدیریت فرصت‌های فروش و مشتریان فعلی دارد. گردش کار و فرآیند‌های مختلف کسب و کار شما را اتوماسیون کرده و گزارش‌های متنوع و قابل برنامه ریزی از ارتباطات با مشتریان ارائه می‌دهد. همچنین اپلیکیشن موبایل هم دارد و به شما امکان مدیریت از گوشی موبایل را می‌دهد.

• نرم افزار Hubspot:

یکی از معروف‌ترین نرم افزارهای CRM جهان است. این نرم افزار یک سیستم CRM هماهنگ با سرویس‌های دیگر هاب اسپات مثل هاب سرویس است. به صورت 100 درصد رایگان قابل دسترس بوده و امکانات متفاوتی برای انجام اهداف تبلیغاتی، بازاریابی و مدیریت مشتری CRM ارائه می‌دهد.

• نرم افزار Freshsales:

این نرم افزار رابط کاربری فوق العاده‌ای دارد و به ساخت تیم‌های فعال برای بخش‌های مختلف و مشتری مداری کمک می‌کند. چرخه کاری شما توسط این نرم افزار به صورت خودکار اتوماسیون شده و اطلاعات جزئی از سرنخ‌ها و مشتریان فعلی در اختیارتان قرار می‌گیرد.

• نرم افزار ZOHO:

این نرم افزار یکی از بهترین‌های CRM است که بیش از 150.000 مشتری راضی دارد. نرم افزار ZOHO با سیستم‌ها و قابلیت‌های مهم تبلیغاتی مثل اس ام اس، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل و چت زنده یکپارچگی خاصی دارد. مجهز به هوش مصنوعی Zia است که به شما در پیش بینی‌ها و گزارش گیری‌های منطقی کمک بسیار می‌کند.

• نرم افزار Pipedrive:

این نرم افزار ابزاری مناسب برای گزارش گیری تصویری از خط فروش و جلوگیری از هدر رفت فرصت‌ها و از بین رفتن مکالمات و فعالیت‌های مهم است. قیمت نرم افزار CRM که شرکت Pipedrive ارائه می‌دهد به طور متنوع توسط پلن‌های مختلف برنامه ریزی شده است.

• نرم افزارهای CRM ایرانی:

نمونه‌های ایرانی مانند آریانیک، ادسافت، پارس ویتایگر، پیام گستر و. می‌توانند در این لیست قرار بگیرند.

بهترین نرم افزار CRM برای اندروید چیست؟

همانطور که گفته شد، نرم افزار Salesforce اپلیکیشن اندرویدی دارد و به شما امکان مدیریت ارتباطات با مشتری را در پلتفرم اندروید را خواهد داد. البته سرویس‌های دیگر هم اپلیکیشن اندرویدی دارند اما این نرم افزار در رده بالاتری نسبت به دیگر رقبا قرار دارد.

انواع نرم افزار CRM بر اساس هدف چیست؟

نرم افزارهای CRM بسته به کاربرد و اهداف شرکت‌ها می‌توانند به روش‌های گوناگونی جاری سازی شوند. در واقع نرم افزار سی آر ام را می‌توان برای پیگیری اهداف مختلف به صورت‌های متفاوتی استفاده کرد. انواع CRM بر اساس هدف نرم افزاری و اجرایی عبارتند از:

• نرم افزار CRM استراتژیک

اهداف اصلی نرم افزار CRM در این نوع تجلی می‌یابد. استفاده استراتژیک از نرم افزار CRM به مشتری مداری کمک بسیار کرده و در جذب مشتریان جدید، وفادار کردن آنها به سازمان، گسترش بازار، سودآوری بیشتر و برندسازی تاثیرات فوق العاده‌ای می‌گذارد.

• نرم افزار CRM عملیاتی

تلفیق و خودکار سازی فرآیند‌ها در بخش‌های مختلف سازمان با استفاده عملیاتی از CRM صورت می‌گیرد. نرم افزار سی آر ام عملیاتی از سه مولفه اصلی اتوماسیون نیروی فروش، اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون خدمات تشکیل می‌شود. در تمامی این سه مولفه از سوی نرم افزار بیشترین کمک به نیروی انسانی می‌شود تا دقت و نظم در کارها افزایش یافته و سرعت انجام بیشتر شود.

• نرم افزار CRM تحلیلی

استفاده تحلیلی از سیستم CRM نیز محبوبیت زیادی دارد؛ چرا که این نرم افزارها با استفاده از روش‌های مختلف مانند داده کاوی، بررسی الگو‌های رفتاری و آمار و ارقام، تجزیه و تحلیل خوبی از مشتریان و وضعیت کلی کسب و کار ارائه می‌دهند. مدیران و عوامل اجرایی می‌توانند با بررسی این تحلیل‌ها و تغییرات کوچک در سازمان، مشکلات را حل کنند. همچنین تحلیل‌های دریافتی از نرم افزار CRM نقش مهمی در انتخاب استراتژی صحیح یا بهبود استراتژی در جریان داشته باشد.

• نرم افزار CRM تعاملی

تامین کنندگان، فروشندگان و بازاریابان خارجی با دریافت اطلاعات مشتریان از CRM می‌توانند همکاری و تعامل بهتر و منظم‌تری با سازمان داشته باشند. در مورد مشتریان نیز می‌توان با استفاده از ابزارهایی که این نرم افزار در اختیار قرار می‌دهد، تعامل آنها را با شرکت و سازمان افزایش داده و اهداف برندسازی را به سادگی طی کرد.

مایکروسافت(Microsoft Dynamics CRM) چیست؟

مایکروسافت یک شرکت آمریکایی است و به دلیل تحریم‌ها به طور رسمی پارتنری برای انتشار این نرم افزار در ایران ندارد. نسخه انگلیسی مایکروسافت CRM (Microsoft Dynamics CRM) قابل دانلود است اما برای استفاده از تمام امکانات و شخصی سازی آن لازم است تاریخ نرم افزار شمسی و زبان نرم افزار به فارسی تغییر داده شود. شرکت‌هایی وجود دارند که نرم افزار CRM مایکروسافت فارسی ارائه می‌دهند؛ البته چون در لایه نرم افزار تغییر اعمال می‌کنند، منجر به کندی آن خواهند شد. همچنین در صورت نصب نسخه‌های بروز این نرم افزار، فارسی سازی‌های انجام شده هم نیاز به بروزرسانی خواهند داشت.
برخی از نیازهای کسب و کار شما ممکن است با نسخه دیفالت CRM مایکروسافت همخوانی نداشته و نیاز به اختصاصی سازی باشد. برای نگهداری و تغییر تیم پیاده ساز یا فرآیند‌های اجرایی دیگر نیز ممکن است نیاز به هزینه‌های بیشتر باشد.

استفاده از CRM یارا چگونه است؟

نرم افزار CRM یارا با تمام ویژگی‌های یک CRM خوب توسط تیم برنامه نویسی یارا با تخصص بیش از ۱۸ ساله طراحی شده است. شما می‌توانید نرم افزار CRM یارا را به صورت اختصاصی برای کسب و کار سفارش دهید؛ به بیان ساده‌تر انعطاف بسیار زیادی که در طراحی نرم افزار CRM یارا وجود دارد کمک می‌کند تا یک نرم افزار کاملاً اختصاصی و متناسب با نیازهای شما توسط برنامه نویسان تیم یارا طراحی و ارائه شود. برای آشنایی بیشتر با نرم افزار CRM یارا می‌توانید به صفحه خدمات طراحی CRM اختصاصی مراجعه نمائید.

سئوالات متداول درباره CRM

آموزش رایگان CRM مایکروسافت

نحوه کار کردن با نرم افزار CRM مایکروسافت در بعضی مواقع تخصصی می‌شود؛ بنابراین برای آشنایی بیشتر با پنل و طریقه استفاده از ابزارها و قابلیت‌های این نرم افزار نیاز به یک آموزش دارید. در این لینک از وب سایت مایکروسافت به آموزش رایگان CRM قرار داده شده است. همچنین این لینک از یودمی می‌تواند شما را در فراگیری طریقه کار با نرم افزار CRM کمک کند.

کد CRM چیست؟

کد CRM در اصل همان کارت ویزیت الکترونیکی کسب و کار شماست. شما می‌توانید یک پنل پیامکی با ماژول پاسخگوی خودکار خریداری کرده و کد CRM خود را تعریف کنید. زمانی که کاربر این کد یا المان‌های مشخص شده توسط شما را به سامانه پیامکی مشخصی ارسال کند، اطلاعات کسب و کارتان را به صورت خودکار دریافت خواهد کرد.
علاوه بر خدمات سمت مشتری، شماره اشخاصی که به سامانه پیامک ارسال کرده‌اند، برای شما ذخیره خواهد شد؛ این موضوع به ویژه برای تبلیغات پیامکی آینده شما مهم خواهد بود. همچنین شما می‌توانید در هر ساعت از شبانه روز اقدام به ویرایش اطلاعات کارت ویزیت الکترونیکی خود کنید.

کارشناس CRM چیست؟

افرادی که به عنوان کارشناس CRM برای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌ها و سازمان‌ها استخدام می‌شوند، تمامی فرآیند‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش و ارائه خدمات به بهترین شکل ممکن به مشتریان را بر عهده می‌گیرند. به بیان ساده‌تر، کارشناسان CRM انواع شیوه‌هایی که مشتری برای ارتباط با سازمان استفاده می‌کند را مدیریت می‌نمایند. حضور کارشناسان CRM در سازمان‌ها برای مدیریت ارتباطات مشتریان به صورت اصولی از آغاز فعالیت سازمان تا هر مرحله از پیشرفت سازمان ضروری است.

نرم افزار CRM مخفف (Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط مشتری مجموعه‌ای از ابزارها را در اختیار شما قرار می‌دهد تا بتوانید مشتریان خود را مدیریت کرده و ارتباط بهتر و بیشتر در جهت سود بیشتر با آنها برقرار سازید.

نرم افزار crm و قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ترکیبی از شیوه ها ، استراتژی ها و فناوری هایی است که شرکت ها برای مدیریت، تجزیه و تحلیل و تعامل داده های مشتری در طول چرخه حضور مشتری ، با هدف بهبود روابط، بهبود خدمات به مشتری، کمک به حفظ مشتری و افزایش رشد فروش استفاده می کنند. سیستم های CRM داده های مشتری را از طریق کانال های مختلف یا نقاط تماس بین مشتری و شرکت کامپایل می کنند ، که می تواند شامل وب سایت شرکت، تلفن، چت زنده، پست مستقیم، بازاریابی و رسانه های اجتماعی باشد. سیستم های CRM همچنین می توانند اطلاعات دقیق در مورد اطلاعات شخصی مشتریان، تاریخچه خرید، ترجیحات و نگرانی های خرید را در اختیار کارکنان مشتری قرار دهند.

اجزای نرم افزار CRM

در ابتدایی ترین سطح ، نرم افزار CRM اطلاعات و اسناد مشتری را در یک بانک اطلاعاتی CRM تلفیق می کند تا کاربران تجاری بتوانند راحت تر به آن دسترسی پیدا کرده و مدیریت کنند.

با گذشت زمان ، بسیاری از کارکردهای اضافی به نرم افزار CRM اضافه شده اند تا مفیدتر باشند. برخی از این کارکردها شامل ضبط تعامل های مختلف در مدیریت ارتباط با مشتری از طریق ایمیل ، تلفن ، شبکه‌های اجتماعی یا کانال های دیگر است. بسته به قابلیت های سیستم ، اتوماسیون فرایندهای مختلف مانند گردش کار، کارها، تقویم ها و هشدارها می تواند باشد و به مدیران این امکان را می دهد که عملکرد و بهره وری را بر اساس اطلاعات وارد شده در سیستم رهگیری کنند.

بررسی چشم انداز مدیریت ارتباط با مشتری

اتوماسیون بازاریابی: نرم افزار CRM با قابلیت اتوماسیون بازاریابی می تواند کارهای تکراری را به صورت خودکار انجام داده تا تلاشهای بازاریابی را در نقاط مختلف چرخه عمر افزایش دهد. به عنوان مثال ، با ورود چشم انداز فروش به سیستم ، ممکن است به طور خودکار موارد بازاریابی چشم انداز به طور معمول از طریق ایمیل یا رسانه های اجتماعی ، با هدف تبدیل یک خریدار ساده به مشتری تمام عیار ارسال شود.

اتوماسیون نیروی فروش: ابزارهای اتوماسیون نیروی فروش تعامل مشتری را رهگیری کرده و عملکردهای تجاری خاصی از چرخه فروش را که برای هدایت، جذب و به دست آوردن مشتریان جدید ضروری است ، پیگیری می کنند.

اتوماسیون مرکز تماس: به منظور کاهش جنبه های خسته کننده شغل یک نماینده مرکز تماس ، اتوماسیون مرکز تماس ممکن است شامل یک فایل صوتی از پیش تنظیم شده باشد که در حل مسئله مدیریت ارتباط با مشتری و انتشار اطلاعات کمک می کند. ابزارهای نرم افزاری متنوعی که با لپ تاپ و کامپیوتر نماینده ادغام شده اند، می توانند درخواست مشتری را به منظور کاهش زمان مکالمه و ساده کردن فرایندهای خدمات به مشتری انجام دهند.

موقعیت جغرافیایی

فناوری جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر موقعیت مکانی: برخی از نرم افزار CRM شامل فناوری سیستم ­های CRM عبارتند از هایی هستند که می توانند بر اساس شرایط جسمی مشتریان ، کمپین های بازاریابی جغرافیایی ایجاد کنند و گاهی اوقات نیز با برنامه محبوب GPS مبتنی بر موقعیت مکانی ادغام می شوند. از فن آوری جغرافیایی همچنین می توان به عنوان یک ابزار مدیریت شبکه و یا ” تماس با ما ” استفاده کرد تا چشم انداز فروش را بر اساس یک مکان پیدا کنید.

اتوماسیون گردش کار: سیستم های CRM با ساده کردن حجم کار و کارآمدتر کردن فرایندها روزمره ، کارمندان را قادر می سازد تا روی کارهای خلاقانه و سطح بالاتر تمرکز کنند.

مدیریت : رهبری فروش را می توان از طریق CRM ردیابی کرد و تیمهای فروش را قادر می سازد داده ها را در یک مکان ورودی ، رهگیری و تجزیه و تحلیل کنند.

مدیریت منابع انسانی (HRM): سیستم های نرم افزار CRM به آنالیز اطلاعات مربوط به کارمندان ، مانند اطلاعات تماس ، بررسی عملکرد و مزایای موجود در یک شرکت کمک می کنند. این سیستم به اداره منابع انسانی این امکان را می دهد تا نیروی کار داخلی را به طور مؤثر مدیریت کند.

تجزیه و تحلیل: تجزیه و تحلیل در نرم افزار CRM با تجزیه و تحلیل داده های کاربر و کمک به ایجاد کمپین های بازاریابی هدفمند ، به ایجاد نرخ بالاتر رضایت مشتری می پردازد.

هوش مصنوعی: فن آوری های هوش مصنوعی (AI) مانند Salesforce انیشتین، در سیستم عامل های CRM برای خودکارسازی کارهای تکراری و شناسایی الگوهای خرید سیستم ­های CRM عبارتند از مشتری جهت پیش بینی رفتارهای مشتری و موارد دیگر ساخته شده است.

انواع تکنولوژی CRM

چهار فروشنده اصلی نرم افزار CRM عبارتند از Salesforce ، Microsoft ، SAP و Oracle. ارائه دهندگان دیگر در بین مشاغل کوچک و متوسط محبوب هستند ، اما این چهار گزینه مناسب ترین انتخاب برای شرکتهای بزرگ هستند.

• اشتراک در توییتر
• اشتراک در فیسبوک
• اشتراک در تلگرام
• اشتراک در پینترست

مدیر وب سایت امن اس اس ال با 15 سال سابقه فعالیت در زمینه وب ، امنیت ، هاست و دامنه و گواهینامه ssl

مطالب زیر را حتما بخوانید:

شبکه CAN چیست و چه کاربردی دارد؟

شبکه CAN چیست و برای چه مواردی استفاده می شود؟ شبکه کنترلر (CAN) یک گذرگاه ارتباطی سریالی است که برای عملکرد قوی و انعطاف پذیر در محیط های سخت و.

سیستم عامل چیست؟ انواع سیستم عامل و ویژگی ها ( بخش اول )

سیستم عامل (OS) نرم افزاری است که به عنوان واسط بین کاربر نهایی و سخت افزار رایانه عمل می کند. برای اجرای برنامه ها، هر رایانه باید حداقل دارای یک.

همه چیز در مورد میزبانی وب

آنلاین شدن یک وب سایت می تواند فرآیند پیچیده ای باشد و بسیاری از کارها، عملکردها و طراحی نهایی به نوع میزبانی سایتی که انتخاب می کنید و فناوری (سرورها).

سرور چیست و چگونه کار می کند؟

وب سرور رایانه ای است که فایل های سایت را ذخیره، پردازش و به مرورگرهای وب تحویل می دهد. جهت خرید سرور ارزان لازم است اطلاعات جامعی را به دست.

معرفی قالب های گیمینگ در وردپرس

قالب گیمینگ وردپرس دارای ویژگی هایی مانند قالب های صفحه از پیش ساخته شده متعدد، گزینه های سفارشی سازی بی شمار و مجموعه ای از ابزارهای برتر که بدون هزینه.

معرفی قالب های مناسب خبری و روزنامه

قصد راه اندازی یک وب سایت خبری و روزنامه وار را دارید؟! ما در این مقاله به شما کمک می کنیم تا مضامین تاثیرگذار روزنامه وردپرس، یک وب سایت خبری.

زبان برنامه نویسی پایتون ؛ مدرن و رو به آینده

پایتون یک زبان برنامه نویسی محبوب است. این زبان توسط Guido van Rossum ایجاد و در سال 1991 منتشر شد. از نظر فنی، پایتون یک زبان برنامه نویسی سطح بالا.

چگونه یک برنامه نویس موفق شوم؟ ( بخش اول )

برنامه نویس شدن به یک آرزو برایتان تدیل شده است؟ اگر فکر میکنید که به اندازه کافی از برنامه نویسی مهارت ندارید و یا نمی دانید چگونه و از کجا.

فناوری ابری چیست؟ (بخش دوم)

انواع رایانش ابری رایانش ابری یک فناوری واحد مانند میکروچیپ یا تلفن همراه نیست. در عوض، این سیستم در درجه اول از سه سرویس تشکیل شده است: نرم افزار به.

بررسی مهارت های یک دیجیتال مارکتر

اقتصاد مبتنی بر فناوری امروز از بازاریابان و کارآفرینان می خواهد که در مورد بازاریابی دیجیتال بیاموزند. دیجیتال مارکتینگ حرفه ای است که ترکیبی از بازاریابی سنتی، طراحی وب، سئو،.

هاست سی پنل مناسب است یا دایرکت ادمین؟

یک کنترل پنل وب می تواند تجربه حساب میزبانی و پیکربندی سرور شما را ایجاد یا خراب کند. بنابراین، مهم است که مورد مناسب را انتخاب کنید. هاست سی پنل.

یکی از مهارت های ضروری که باید به عنوان صاحب یک کسب و کار کوچک بدانید، طراحی سایت با وردپرس است. اگر بدانید که چگونه وب سایت خود را بسازید،.

چنانچه دیدگاهی توهین آمیز باشد و متوجه اشخاص مدیر، نویسندگان و سایر کاربران باشد تایید نخواهد شد. چنانچه دیدگاه شما جنبه ی تبلیغاتی داشته باشد تایید نخواهد شد. چنانچه از لینک سایر وبسایت ها و یا وبسایت خود در دیدگاه استفاده کرده باشید تایید نخواهد شد. چنانچه در دیدگاه خود از شماره تماس، ایمیل و آیدی تلگرام استفاده کرده باشید تایید نخواهد شد. چنانچه دیدگاهی بی ارتباط با موضوع آموزش مطرح شود تایید نخواهد شد.

مدیریت ارتباط با مشتری CRM چیست؟

CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management است. مدیریت ارتباط با مشتری CRM به مشاغل کمک می‌کند تا رشد کنند و سود خود را افزایش دهند.

مدیریت ارتباط با مشتری CRM نحوه تعامل کسب و کار شما با مشتریان را توضیح می‌دهد. CRM تعاملات مشتری را از طریق کانال‌های مختلف، در یک مکان جمع‌آوری می‌کند. مدیریت داده‌های متمرکز به کسب و کارها کمک می‌کند تا تجربه، رضایت، حفظ و نگهداری و خدمات مشتری را بهبود ببخشند.

اکثر افراد CRM را سیستمی برای گرفتن اطلاعات در مورد مشتریان می‌دانند. با این حال، این تنها بخشی از CRM است. CRM شامل استفاده از فناوری برای جمع‌آوری اطلاعاتی است که برای ارائه پشتیبانی و خدمات بهتر به مشتریان خود نیاز دارید. CRM همچنین درباره این است که چگونه از این اطلاعات استفاده کنید تا نیازهای مشتریان فعلی خود را بهتر برآورده کنید، مشتریان جدید شناسایی کنید و در نتیجه سود بیشتری کسب کنید.

فهرست مطالب

ساختار مدیریت ارتباط با مشتری CRM

• پایگاه داده‌ای است که اطلاعات مشتریان شما را جمع‌آوری می‌کند.
• راهی برای تحلیل اطلاعات موجود در پایگاه داده فراهم می‌کند.
• استراتژی به کارگیری تحلیل برای برآورده کردن بهتر نیازهای مشتریان و شناسایی مشتریان بالقوه است.

مشتریان آنلاین انتظارات خاصی دارند که آنها را از مشتریان سنتی متمایز می‌کند. به طور مثال، آنها انتظار دارند که اطلاعات زیادی در مورد شرکت و محصولات شما به صورت آنلاین و با حداقل جستجو پیدا کنند و همینطور به خدمات فوری، خدمات اینترنتی از طریق وب سایت، ارسال سریع محصولات و پشتیبانی پس از فروش نیاز دارند. بنابراین، هنگام انجام تجارت آنلاین باید اصول CRM را در نظر بگیرید.

جدول زیر اطلاعاتی را که می‌توانید با یک سیستم CRM جمع‌آوری کنید، به همراه سؤالاتی که این اطلاعات می‌تواند به آنها پاسخ دهد، نشان می‌دهد.

خلاصه اینکه:

CRM به دنبال پاسخ به دو سوال زیر است:

۱. مشتریان من چه کسانی هستند؟

۲. چگونه می‌توانم بهتر به آنها خدمت کنم؟

پیاده‌سازی CRM در کسب و کار شما

توسعه یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری CRM

توسعه یک استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری CRM‌، سرمایه‌گذاریِ زمانی است که در دراز مدت مفید خواهد بود. ایجاد یک استراتژی به شما امکان می‌دهد برای ابتکارات CRM خود جهت تعیین کنید و تضمین می‌کند که سرمایه‌گذاری‌های شما برای تقویت روابط قوی‌تر با مشتریان هدف‌گذاری شده است.

به عنوان نقطه شروع برای توسعه یک استراتژی CRM، کسب و کار شما باید مشخصات مشتری خود را شناسایی کند (به عنوان مثال نیازهای آنها، سطح رضایتشان و آنچه بر تصمیمات خریدشان تأثیر می‌گذارد). از طریق این فرآیند، ممکن است بتوانید مجموعه‌ای از پایگاه مشتریان خود را شناسایی کنید تا تلاش‌های خود را در آنجا متمرکز کنید. استراتژی CRM شما همچنین باید اهداف تعامل کسب و کار شما با مشتریان فعلی و آینده را برای به حداکثر رساندن فروش، سود و رشد بلندمدت مشخص کند. همچنین باید توانایی‌های شرکت خود را ارزیابی کنید و بررسی کنید که آیا فناوری، منابع انسانی و مهارت‌های لازم برای رسیدن به این اهداف را دارید یا خیر.

انواع سیستم CRM

گزینه‌های شما برای پیاده‌سازی CRM در کسب و کارتان چیست؟ دو گزینه اصلی دارید:

۱)CRM نصبی، یا ۲) CRM آنلاین. این دو گزینه به همراه مزایا و معایب آنها در ادامه مورد بحث قرار گرفته‌اند.

مراجع:

[۱] . اصطلاح Lead یا سرنخ در مورد افراد یا سازمان‌هایی به کار می‌رود که به هر روش، با محصولات ما آشنا شده‌اند و برای نخستین کسب اطلاع (و شاید در نهایت خرید) به ما مراجعه می‌کنند.

انواع CRM + معرفی مدل های CRM

نرم‌افزار سی آر ام (CRM) ابزاری است که در بخش فروش و پشتیبانی به شما کمک می‌کند ارتباط با مشتریان بالقوه و بالفعل را بیش از پیش مدیریت کنید، در نتیجه میزان رضایت مشتری افزایش پیدا می‌کند. انتخاب یک نرم‌افزار سی آر ام مناسب امر بسیار مهمی است که در این مقاله سعی داریم شما را با انواع سی آر ام آشنا کنیم.

توسط تیم تولید محتوای دیدار -

به روزرسانی شده در ۹ شهریور ۱۴۰۱ -

زمان مطالعه 5 دقیقه

CRM چیست؟ نرم افزار crm ابزاری است که در بخش فروش و پشتیبانی به شما کمک می‌کند ارتباط با مشتریان بالقوه و بالفعل را بیش از پیش مدیریت کنید، در نتیجه میزان رضایت مشتری افزایش پیدا می‌کند.

امروزه بیشتر کسب و کارها برای بهبود فروش، بازاریابی، خدمات مشتری، رهبری تیم‌ها، مدیریت کارهای روزمره و ارائه تجربه قابل قبول به مشتری از انواع سی آر ام استفاده می‌کنند. به همین دلیل شما باید انواع crm و نحوه‌ی عملکرد آنها را بشناسید. در این صورت چه برای اولین بار از سی آر ام استفاده ‌کنید چه بخواهید سیستم دیگری را انتخاب کنید، در هر صورت به راه حل درستی دست می‌یابید.

کسب و کارها با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط مشتری (CRM) ارتباطات و معاملات خود با مشتریان (و داده‌های به دست آمده از آن ارتباط‌ها و معاملات) را مدیریت می‌کنند. انواع سی ار ام (CRM) در هر کسب و کاری به بهبود تجربه مشتری و خرید بهتر منجر می‌شود.

انواع سی آر ام‌ها به جذب افراد و سرنخ‌ها، تبدیل افراد به مشتری و ایجاد ارتباط پیوسته با مشتری منجر می‌شوند. گرچه هیچ سیستمی تمام و کمال برای یک نفر مناسب نیست، اما در رابطه با سی آر ام تمام سیستم‌ها در یکی از سه دسته زیر خلاصه می‌شوند. با ما همراه باشید تا با انواع مدل‌ های مدیریت ارتباط با مشتری، انواع CRM آشنا شوید.

انواع CRM

سی آر ام‌های عملیاتی، تحلیلی یا مشارکتی.

1. CRM عملیاتی
2. CRM تحلیلی
3. CRM مشارکتی

نکته: شما می‌توانید با داشتن انواع سی آر ام موانع را برداشته، کسب و کار خود را گسترش داده و رشد کنید. با کلیک روی لینک زیر فروش خود را چند برابر کنید.
در ادامه می‌خواهیم تفاوت میان انواع crm موجود در بازار را به شما معرفی کنیم تا بدانید چرا باید از بین آنها یکی را انتخاب کنید.

CRM عملیاتی

CRM عملیاتی یکی از انواع crm است که فرایند اصلی کسب و کار یک شرکت را تسهیل می‌کند. این ابزار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا فروش را هدایت کرده، قراردادها را قطعی کنند و زیرساخت لازم برای خشنودی و رضایت مشتری را فراهم نمایند.

انواع crm عملیاتی با سه ویژگی زیر به این اهداف می‌رسند:

اتوماسیون بازاریابی

سی آر ام‌های عملیاتی وظایف وقت گیر و دستی را با کمک اتوماسیون بازاریابی برای بازاریاب تسهیل می‌کنند. آن‌ها مسئولیت‌های دشوار مانند مدیریت کمپین‌های ایمیل، توزیع محتوا و دسترسی به مخاطبین را اتوماسیون سازی می‌کنند. برخی از انواع سی آر ام‌ها تحلیل‌های بازاریابی انجام داده، بازده سرمایه گذاری تبلیغات آنلاین را پیگیری می‌کنند و درباره فروش‌های شخصی به شرکت‌ها کمک می‌کنند. برخی هم با فعالیت‌های ویژه و چالش برانگیز بازاریابی مانند استراتژی سئو و وبلاگ نویسی به کسب و کارها کمک می‌کنند.

اتوماسیون فروش

اتوماسیون فروش فرایند فروش شرکت را تسهیل کرده، فرصت ارتباط با مشتری را بیشتر نموده و به مشتری آزادی عمل بیشتری می‌دهد. این اتوماسیون فرایندهایی را شامل می‌شود از جمله: برنامه ریزی ایمیل فروش، ابزارهایی برای برنامه ریزی ملاقات مشتری و فروشنده و ویژگی‌هایی مانند پیگیری تماس فروش .

چگونه پیگیری سریع و دقیق کسب‌وکار شما را متحول می‌کند؟

بسیاری از انواع CRM عملیاتی با ایجاد گردش کار برای مدیریت راحت‌تر و خودکار فروش، اداره مخاطبان و ایجاد معامله و مسئولیت فروش را تسهیل می‌کنند. به علاوه، سی آر ام‌های عملیاتی می‌توانند ویژگی‌هایی مانند ثبت فروش، ثبت رکورد فروش بهتر و اولویت بندی سرنخ آسان‌تری هم داشته باشند.

اتوماسیون خدمات

اتوماسیون خدمات مرحله آخر پازل سی آر ام عملیاتی است و هدف آن کمک به ایجاد تجربه‌ای منحصر به فرد برای مشتری است، تا به شرکت وفادار مانده و برند شرکت را تبلیغ کنند. اتوماسیون خدمات همیشه زمینه‌ای برای ارتباط یک به یک مشتری و فروشنده را ایجاد می‌کند. آن هم از طریق ارتقای ایمیل مشتری‌ها یا چت آنلاین و ایجاد چت بات .

اتوماسیون خدمات با سیستم تیکتینگ کارهای خدماتی را برای اعضا آسان می‌کند. ویژگی‌های دیگر آن هم عبارتند از پایگاه داده یا صفحات FAQ که با اتوماسیون خدمات همگام هستند.

چه کسی باید از سی آرام عملیاتی استفاده کند؟

کسب و کارهایی با فرآیند فروش خطی بیشترین بازدهی را از سی آر ام‌های عملیاتی می‌برند. بنگاه‌های کوچک و متوسط می‌توانند از آن بهره ببرند اما نمی‌توان گفت سی آر ام‌های عملیاتی فقط مخصوص آنهاست. حتی شرکت‌های بزرگتر هم می‌توانند چنین نرم افزاری را به کار ببرند. اگر شرکت شما می‌خواهد گردش کار اتوماسیون داشته باشد و مانع انجام کارهای تکراری کارمندان خود بشود، اتوماسیون سی آر ام به دردش می‌خورد.

CRM تحلیلی

CRM تحلیلی دومین نوع از انواع crm است که با تکیه بر جمع آوری و تحلیل اطلاعات به خدمات دهی شرکت‌ها کمک می‌کنند. برخی از نمونه‌های این اطلاعات عبارتند از انتخاب‌ها و رفتارهای مشتری و اطلاعات آنها.

سپس شرکت‌ها می‌توانند برای افزایش فروش، مدیریت کمپین‌های بازاریابی و حمایت مشتری‌ها از داده‌های جمع آوری شده استفاده کنند. به طور کلی باید گفت مهم‌ترین عناصر سی آرام تحلیلی عبارت است از پایگاه داده تحلیلی، داده کاوی و ابزار پردازش تحلیلی آنلاین.

پایگاه داده تحلیلی

پایگاه داده تحلیلی نوعی از پایگاه داده است که به سی آر ام‌های تحلیلی افزوده می‌شود و یکی از بهترین سیستم‌های تحلیلی برای جمع آوری، ادغام و آماده سازی داده‌های مشتری برای تحلیل را فراهم می‌کند. پایگاه داده تحلیلی داده‌های فعلی و پیشینه را در یک مکان واحد ذخیره کرده و فرایندهایی مانند استخراج داده و مدیریت تحلیل داده‌ها را آسان‌تر می‌کنند.

داده کاوی

جزء بعدی crm تحلیلی داده کاوی است که همان فرایند کشف الگوها در داده‌های زیاد و بزرگ می‌باشد. انواع سی آر ام‌های تحلیلی با کمک تکنیک‌های داده کاوی اطلاعات داده‌های مربوط به علایق مشتری را پیگیری می‌کنند. بنابراین از چرخه زندگی مشتری تصویر واضح‌تری خواهید داشت: فرایندی که شناخت مشتری، جذب، بازگشت و توسعه را شامل می‌شود.

ابزار پردازش تحلیلی آنلاین

سومین جزء crm تحلیلی ابزار پردازش تحلیلی برخط (OLAP) است. این ابزار برای تحلیل داده‌های ذخیره شده در پایگاه داده استفاده می‌شود. این ابزار داده‌های چند بعدی از سرنخ‌های مختلف را ارزیابی می‌کند. مثلاً، اگر یک کسب و کار می‌خواهد سازوکار مشتری با وب سایتش را تحلیلی کند باید به ابزار استفاده شده توسط مشتری، موقعیت مشتری و زمان اتصال او دسترسی داشته باشد. داشتن تصویر کاملی از این داده‌ها بینشی درباره چگونگی، مکان و زمان دسترسی به مشتری را فراهم می‌کند.

ابزار پردازش تحلیلی آنلاین به جای تحلیل هر کدام از ابعاد به صورت جداگانه، امکان تحلیل و ارزیابی همه را به صورت یکجا فراهم می‌کند. به علاوه، شرکت‌ها به کمک این ابزار می‌توانند نحوه سازوکار مشتری در یک مکان خاص با وبسایت‌شان را مشاهده نمایند. انواع سی آر ام‌های تحلیلی به کمک این ابزار از فرضیاتی مطمئن می‌شوند که ممکن است از اطلاعات گرفته شده از اجزای دیگر ناشی شده باشند.

در مثال بالا، در بخش‌های دیگر سی آر ام crm ممکن است درباره چگونگی، زمان و مکان مشتری بازدیدکننده وبسایت، اطلاعاتی ارائه دهند. ابزار پردازش تحلیلی آنلاین با ارزیابی و استفاده از اطلاعات، دربار نحوه فروش، بازاریابی و خدمات به مشتری تصویر کامل‌تری خواهد داشت.

چه کسی باید از سی آر ام تحلیلی استفاده کند؟

سی آر ام‌های تحلیلی برای کسب و کارهایی مناسب است که می‌خواهند با کمک داده‌ها از مشتری خود و فعالیت‌هایش تصور کاملی داشته باشند. اگر مشتاق باشید می‌توانید یک یا چند تن از کارمندان شرکت خود را به یادگیری نرم افزار تحلیلی تشویق کنید. استفاده از سی آر ام‌های تحلیلی سخت نیست، اما می‌توانند بر عملکرد شرکت تأثیر مثبت بگذارند.

CRM مشارکتی

CRM مشارکتی با کنار هم گذاشتن داده‌های بازاریابی، فروش و خدمات همگام سازی کسب و کار را راحت نموده و به بخش‌های مختلف شرکت کمک می‌کند تا از نیازها، خواسته و علاقه مشتری درک بهتری داشته باشند. CRM مشارکتی دو عنصر مهم دارد: مدیریت تعامل و مدیریت کانال.

مدیریت تعامل

مدیریت تعامل فرایندی است که تمام ارتباط‌های میان کسب و کار و مشتری را پیگیری می‌کند، اعم از ایمیل، رسانه اجتماعی، ارتباط‌های حضوری، تماس تلفنی یا کانال‌های ارتباطی دیگر. مدیریت تعامل به شرکت اجازه می‌دهد تا این ارتباط‌ها و نظر تیم درباره آنها را ثبت کند. سپس بخش‌های مختلف شرکت می‌توانند این اطلاعات را در اختیار هم بگذارند.

مدیریت کانال

مدیریت کانال مدیریت تعامل را یک قدم جلوتر می‌برد. این فرایند اطلاعات جمع آوری شده و ارزیابی شده در مرحله مدیریت تعامل را برای شناسایی و دنبال نمودن بهترین کانال ارتباطی با مشتری، به کار می‌برد.

آیا خدمات مشتری شرکت باید از طریق ایمیل با مشتری در ارتباط باشد یا چت؟ آیا تیم فروش باید به دنبال ملاقات حضوری با مشتری باشند یا تماس تلفنی؟ مدیریت کانال باید به این سوالات پاسخ دهد.

چه کسی باید از سی آر ام مشارکتی استفاده کند؟

کسب و کارهای که شعبه‌های مختلف یا تیم‌های مختلف دارند می‌توانند با استفاده از سی آرام مشارکتی داده‌های خود را همگام سازی کنند. همچنین شرکت‌هایی که به تعامل میان بخش‌های مختلف خود وابسته هستند. لازم به ذکر نیست که این سی آرام برای شرکتی که به اطلاعات مشتری و اشتراک گذاری آن در بین بخش‌های مختلف شرکت نیاز ندارد، مناسب نیست.

از بین انواع سی آر ام عملیاتی، تحلیلی یا مشارکتی کدام را انتخاب کنیم؟

هرکدام از انواع crm مزایای خود را دارند که می‌توانند به کسب و کار مورد نظر کمک کنند. خوشبختانه اغلب پلتفرم‌ها . انواع سی آر ام و انواع مدل‌ های مدیریت ارتباط با مشتری ترکیبی از عناصر انواع سیستم‌های crm را دارا هستند. با این حال باید بدانید کدام نوع از انواع crm با نیازهای شما همخوانی بیشتری دارد تا بهتر تصمیم بگیرید.

اگر می‌خواهید فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را تسهیل کنید، باید سی آر ام عملیاتی را انتخاب نمایید. اگر می‌خواهید با کمک داده‌ها مشتری را بهتر بشناسید، سی آر ام تحلیلی به شما کمک می‌کند. اما اگر همگام سازی و مشارکت اولویت اصلی شماست باید سی آر ام مشارکتی را به کار ببرید.
بیشتر بخوانید: بهترین نرم افزار CRM فارسی

نتیجه‌گیری

در این مقاله در خصوص انواع CRM صحبت کردیم. سیستم‌ها و شرکت‌های مختلف نیازهای گوناگونی دارند. بنابراین از هر کدام از انواع مدل‌ های مدیریت ارتباط با مشتری که استفاده می‌کنید، در درجه اول باید نیازها، منابع و محیط شرکت را شناخته و بعد تصمیم بگیرید. هر کدام از انواع CRM عملیاتی، CRM تحلیلی، CRM مشارکتی می‌تواند به شما در رسیدن به اهداف خود کمک کند. ما یک کتاب رایگان برای راهنمای خرید CRM آماده کرده ایم توصیه می‌کنیم آن را دانلود کرده و در فرصت مناسب بخوانید.

انواع CRM + معرفی مدل های CRM

مدیریت فروش در CRM

مدیریت مشتریان در CRM | چرا باید از CRM برای مدیریت اطلاعات مشتری استفاده کنیم؟

پرونده مشتری در CRM چیست و چه اطلاعاتی را شامل می‌شود؟

مدیریت قیف فروش در CRM | چرا و چگونه؟

مدیریت بازاریابی در CRM | چطور از نرم‌افزار CRM در بازاریابی استفاده کنیم؟

مدیریت کانال های ارتباطی و یکپارچه سازی آن‌ها با CRM

مدیریت شکایات و درخواست های مشتریان

مدیریت وظایف و فعالیت های سازمانی با استفاده از CRM

گزارشات CRM : از نرم‌افزار CRM چه گزارش‌هایی را انتظار داشته باشیم؟

مفهوم XRM (به سیستم ­های CRM عبارتند از زودی)

CRM موبایلی چیست و چرا باید از آن استفاده کنید؟

CRM ابری بهتر است یا نصبی؟ مقایسه جامع نسخه‌های نصبی و ابری CRM

سوالات متداول

چند نوع نرم افزار CRM داریم؟

سه نوع اصلی سیستم های CRM وجود دارد: مشارکتی، تحلیلی و عملیاتی.

کدام نوع CRM برای شرکت ما بهتر است؟

انتخاب نوع CRM کاملا بستگی به هدف شما دارد. آیا می‌خواهید فرایند بازاریابی، فروش و خدمات مشتری را تسهیل کنید؟ آی قصد تحلیل داده‌های مشتریان را دارید؟ آیا همگام سازی و مشارکت اولویت شماست؟